Após clientes de uma agência do Banco Santander da Avenida do CPA reclamarem que a instituição financeira retirou o atendimento presencial [físico], do local, por meio de nota o Banco afirmou ao Site O Bom da Notícia que agência citada dispõe de atendimento presencial, sim.
Acontece que consumidores denunciaram recentemente que agência não estava mais realizando transações bancárias, como um depósito ou uma transferência, ou até mesmo pagamento de uma conta nas bocas dos caixas.
O fato tem gerado constrangimento, principalmente, aos clientes mais idosos e às pessoas mais humildes, que geralmente precisam ser auxiliadas nessas operações, quando já as realizavam na boca do caixa. E agora, obrigatoriamente, tendo que fazê-las somente nos caixas eletrônicos, com um ou dois funcionários, nos momentos de pico.
“Consumidores denunciaram recentemente que agência não estava mais realizando transações bancárias, como um depósito ou uma transferência, ou até mesmo pagamento uma conta nas bocas dos caixas.”
A coordenadora de fiscalização, controle e monitoramento do Procon estadual, Jessica Amorim, assegurou que qualquer alteração ou mudanças nas agências precisam ser informadas com boa antecedência aos clientes.
“As informações precisam estar visíveis e os outros canais de atendimentos precisam ser apontados pela agência, como alternativa para o cliente. No caso do Santander, em específico, a gente teria que verificar isso”, disse Jéssica, durante entrevista ao Site O Bom da Notícia.
Explicando que se for comprovado, contudo, qualquer tipo de irregularidade como a retirada do atendimento presencial, o banco poderá ser autuado, como ainda pagar multa.
Isto, sem falar nas punições, inclusive, pecuniárias, nos casos de reclamações oficializadas ao Procon, por consumidores que se sentiram constrangidos com as mudanças, inclusive, por não se adequarem às transações bancárias e ainda pela qualidade da prestação de serviço que esperavam ver oferecidas pela agência, à eles.
“Se for constatada qualquer irregularidade na agência, a coordenadoria de fiscalização começa um processo de fiscalização por meio de um auto de impressão. É gerado um auto e é lavrado no primeiro momento uma multa, de acordo com o registro de atividade financeira do banco no último ano e a agência é autuada, mas precisamos, claro, fazer uma verificação in loco. A gente compreende que é muito perturbador para o consumidor, principalmente clientes idosos, que buscaram este banco, em particular, por acreditar nos serviços oferecidos e que já estariam acostumado a realizarem suas transações por meio dos caixas presenciais. Claro, a gente precisa verificar qual foi o plano do Santander oferecido aos seus clientes e o que está sendo cumprido ou não. E ainda se houve a disponibilidade da agência em colocar alternativas exequíveis para aqueles que optaram em continuar a realizar as operação financeiras, como sempre fizeram”, explicou.
Jéssica ainda pontua que tem se tornado cada vez mais comum, agências adaptarem seus atendimentos para canais na internet. Contudo, as instituições financeiras devem oferecer atendimento presencial.
“A gente está assistindo atualmente essa mudança. A gente visto que os bancos tem dado prioridade para canais de atendimento no celular, internet, mas isso não significa que eles não tenham que dar o atendimento presencial. Principalmente, transição que o próprio Banco Central exige que seja informado na boca do caixa”, explicou Jéssica.
Outro lado
Procurada, a Agência apenas informou que o Banco Santander localizado na Avenida do CPA possui atendimento presencial.
“O Santander informa que na agência possui atendimento presencial nos guichês de caixa”, diz a nota.
Como reclamar
Caso o consumidor se sinta lesado por conta desse tipo de situação ou outra, pode fazer uma reclamação presencial no Proncon estadual, que fica Rua Baltazar Navarros, n. 567, Bairro Bandeirantes. (Antigo Sine). Ou em qualquer ponto de atendimento do Procon. Ou pelo e-mail [email protected].